Analyste principal(e) de systèmes de gestion, ServiceNow CSM - FR 125

Poste

Analyste principal(e) de systèmes de gestion, Module de service à la clientèle de ServiceNow

Type d'emploi: Permanent

Détails de la rémunération

Analyste commercial[e] 18: Les salaires annuels varient généralement de 96 557 $ à 128 743 $, plus une rémunération au rendement, en fonction des qualifications et de l'expérience.

Lieu de travail

Exportation et développement Canada offre un environnement de travail hybride où les employés sont actuellement tenus de travailler au bureau deux jours par semaine. Cette exigence passera à trois jours par semaine en septembre 2026 (sous réserve de modifications).

La personne choisie pourra travailler à partir du siège social d'EDC à Ottawa ou à partir de l'un de nos carrefours communautaires situés à Toronto, Calgary and Halifax.

Une aide à la réinstallation est offerte aux candidats et candidates admissibles.

Candidats internes, veuillez consulter la page Service Now intitulée « Mouvements internes - ce que vous devez savoir ».

À propos d'EDC

À Exportation et développement Canada (EDC), nous aidons les entreprises canadiennes à réussir à l'étranger. En tant que société d'État à vocation financière, EDC propose des solutions financières innovantes et des conseils d'experts pour aider les entreprises à explorer de nouveaux marchés, à atténuer leurs risques et à se développer.

Pourquoi vous joindre à EDC?

• Gamme complète d'avantages sociaux : EDC offre un régime de rémunération et d'avantages sociaux concurrentiel, une bonne conciliation travail-vie personnelle et la chance de contribuer à bâtir un Canada et un monde meilleurs grâce au commerce.
• Conciliation travail-vie personnelle : EDC offre un régime concurrentiel en ce qui concerne la rémunération et la conciliation travail-vie personnelle : différentes options de travail hybride, trois à quatre semaines de vacances, une période de fermeture, des vendredis d'été raccourcis et les vendredis sans réunion.
• Perfectionnement professionnel : Profitez de nos occasions d'apprentissage continu, notamment des programmes de formation, des ateliers et de la formation linguistique.
• Culture inclusive : Intégrez un milieu de travail diversifié et inclusif qui lutte pour l'équité en matière d'emploi et valorise la diversité des idées, des forces et des origines pour favoriser la réussite.
• Programmes de bien-être : Nous offrons des initiatives de bien-être, de l'aide à la santé mentale et des programmes de conditionnement physique pour veiller à votre santé et à votre bonheur.
• Investissement dans la collectivité : Participez à des activités de bénévolat et donnez au suivant grâce à un éventail de programmes de responsabilité sociale.

Aperçu de l'équipe

Dirigé par le chef des services informatiques, le Groupe des solutions numériques et technologiques a vu le jour en 2023 afin de donner à nos clients et à nos employés les outils nécessaires pour conquérir le monde en offrant de façon cohérente des services numériques fiables et sécurisés. Ses objectifs sont les suivants :

• Définir, instaurer et maintenir l'état cible en matière de technologie intégrée, le modèle de données cible et les activités technologiques nécessaires à la transformation opérationnelle d'EDC d'ici 2030.
• Créer et gérer la feuille de route numérique continue sur trois ans; ce document établit l'ordre d'obtention des résultats requis pour atteindre l'état cible en matière de technologie et en facilite la mise en œuvre dans tous les secteurs de l'organisation.
• Demeurer au fait des tendances sectorielles et des technologies émergentes pour qu'EDC dispose des outils numériques qui assureront sa pertinence sur le marché et lui permettront d'accroître la présence commerciale du Canada sur la scène internationale.
• Voir à la mise en œuvre intégrée des projets sur le plan du numérique, des données, des infrastructures et de la cybersécurité afin d'offrir une excellente expérience aux clients, aux utilisateurs et aux employés.

EDC modernise son Module de service à la clientèle (CSM) de ServiceNow, c'est pourquoi le Groupe de l'exécution et de l'architecture de la plateforme numérique est à la recherche d'une analyste principale ou d'un analyste principal de systèmes de gestion pour mener les activités d'analyse liées aux initiatives, aux améliorations et aux lacunes complexes du CSM, ainsi qu'aux mises à niveau de la plateforme.

Ce rôle est axé sur l'exécution de la plateforme, la gestion des exigences, la connaissance des processus du CSM, l'harmonisation des parties prenantes et la qualité des solutions. La personne choisie travaillera de façon indépendante avec les parties prenantes, les responsables de produits, les développeurs, les architectes, les responsables de l'assurance qualité et les équipes de la plateforme pour transformer les idées initiales en solutions concrètes, de l'exécution au soutien opérationnel, en passant par la mise à l'essai et la préparation des versions.

Les tâches de ce poste vont bien au-delà de la simple consignation d'exigences. Elles nécessitent une personne capable de comprendre les problèmes opérationnels, de remettre en question les exigences ambiguës, de cerner les répercussions sur les flux de travail et les intégrations, et d'aider l'équipe à mettre en œuvre des capacités CSM claires, évolutives et conformes aux normes de la plateforme ServiceNow.

Ce que vous ferez

• Diriger les activités d'analyse des systèmes d'affaires liées aux initiatives, améliorations, optimisations de la plateforme et résolutions d'incidents de ServiceNow Customer Service Management (CSM).
• Collaborer avec les propriétaires de produits (Product Owners), les intervenants d'affaires, les architectes, les développeurs, les équipes d'assurance qualité (QA) et les équipes de plateforme afin de recueillir, analyser et documenter les exigences d'affaires, les récits utilisateurs (user stories), les critères d'acceptation, les processus opérationnels et les scénarios d'essai.
• Diriger l'analyse et la conception des capacités de ServiceNow CSM, notamment la gestion des dossiers (case management), les parcours clients, les processus d'admission, l'orchestration des flux de travail, les modèles de prestation de services, les règles d'attribution, les notifications, la production de rapports et les exigences liées à l'expérience utilisateur.
• Analyser les processus actuels et cerner les occasions de simplifier, normaliser, automatiser et améliorer la prestation de services à l'aide des capacités de ServiceNow, de l'automatisation des flux de travail, de la gestion intelligente des dossiers et des solutions basées sur l'intelligence artificielle.
• Soutenir l'évolution des modèles de services ServiceNow, des capacités d'affaires, des relations de données et de la gouvernance de la plateforme, en conformité avec les normes d'architecture d'entreprise et le Common Service Data Model (CSDM).
• Collaborer avec les équipes techniques pour évaluer les options de solution, définir les conceptions fonctionnelles et s'assurer que les exigences d'affaires sont livrées au moyen de solutions évolutives minimisant la personnalisation et la dette technique.
• Appuyer la gestion du carnet de produit (backlog) et les activités de livraison Agile en définissant la portée, les dépendances, les risques, les hypothèses, les priorités et les séquences de mise en œuvre.
• Évaluer les impacts interfonctionnels et intersystèmes impliquant ServiceNow CSM, Salesforce, les portails clients, les plateformes de rapports, les intégrations et les processus opérationnels en aval.
• Soutenir les activités de tests, y compris la planification et l'exécution des essais d'acceptation…